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販売員も勉強・・SEは増えないがシステムは増える

●システムエンジニアの日常
07 /30 2016
販売員も勉強・・SEは増えないがシステムは増える


タブレットのUSBの接触不良で充電ができず修理に出そうと、とある量販店に行く。
状況説明と手続きをして、販売員がサポートに電話を始めて10分。

つながるわけないって
その販売員は電話をあきらめ他の販売員と少し話をしていたが、ほどなくして。

「電池交換ですと万単位での費用がかかりますが・・・」

(こいつ何、すり替えてるの?電池交換したいんじゃなくて、USB接続不良でそこを修理したいんだって。)
・・・察しました。
「(めんどくさいからあきらめて帰れ。時間がかかるだけで、もっと別の金になる仕事をしたいからな)」
この間、0.01秒。

どうしたか?
すぐさま取り下げて帰りました。相手しても時間の無駄だからね。

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さて、いわゆるシステムサポートデスク。
法人がシステム納入後の契約していれば文句なく電話はつながる。
しかし、市販の製品では「購入後2年サポート」とかいう契約、まずつながらない。そしてサポート品質は悪い。

システムサポートデスクだが、最近は質も良く。各ベンダーは強化しているのは間違いない。
一次窓口といて顧客と直接につながるところであり、ここが悪評だとすべてが悪評になる。
なので強化すべきは一次窓口だと考える。ま、クレームも多く大変だけどね。

体制としては、電話受けの後ろにSEが構えている。直接SEが受ける場合もある。
しかし、スキルをもったSEがたくさんいるわけでもなく、SEは複数の顧客とシステムを抱えている。
このあたりはベンダーの悩みどころ。

SEは電話がかかるたびに調査して出向いていかないといけない
ひと昔のようにホストコンピュータ一台だけでなく、小さなシステムがたくさんできている現在は大変。増えれば増えるだけトラブルも増えるし、そのたびにSEが増えるわけでもない。
一つ一つの売上も微小。これからどうやって儲けていくのかももっと考えないとね


さて、その後のタブレットはどうしたか?
Qi(チー)の購入で終わり。販売員もスキルをもってもらいたいね。
クレームいれてやろうか。
・・・そしてまた一人、クレーマーが増えてしまった。



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